Gestion des litiges et des rétrofacturations

Comment éviter les litiges avec les clients ?

Les litiges avec les clients sont inévitables lorsqu'il s'agit de gérer une entreprise, mais dans la plupart des cas, ils surviennent en raison d'un manque de transparence concernant un plan de paiement et les frais associés. Il existe plusieurs moyens de garantir la clarté et de minimiser les litiges :

• Informez le client qu'Ezypay est votre fournisseur de services de facturation
• Soyez franche quant au coût des biens ou des services. Supprimez tous les frais cachés.
• Soyez claire en ce qui concerne les frais d'installation payés par le client, les frais de transaction et les frais d'échec de paiement.
• Assurez-vous que le payeur a accepté le paiement et que vous en avez la preuve.
• Suivez les biens ou services fournis au client, l'heure/la date de livraison et le coût

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Lorsqu'un client ne reconnaît pas une transaction, il peut déposer un litige auprès de sa banque. Dans ce cas, Ezypay sera informée et invitée à fournir des pièces justificatives que la banque utilisera pour décider si un crédit est dû au client. Ce type de crédit est appelé rétrofacturation.

Lorsqu'une transaction est contestée concernant une transaction par carte Master ou Visa, les systèmes de cartes (Master Card et Visa Card) favorisent toujours le client, quels que soient les documents fournis.

Cela ne veut pas dire que le client ne doit pas d'argent à vous ou à votre entreprise, mais simplement qu'il ne peut plus être débité de cette carte et que les transactions précédentes peuvent être remboursées au client et seront déduites de votre prochain règlement.

Vous pouvez poursuivre le client pour obtenir ces fonds par le biais d'une communication directe avec lui, de la cour des petites créances ou du recouvrement de créances.

Comment m'aide Ezypay en cas de litige avec un client ?

Lorsque la banque contactera Ezypay, nous vous informerons du litige et vous fournirons des conseils et une assistance pour rassembler les documents requis. Si vous n'êtes pas joignable, Ezypay défendra l'affaire en votre nom, en utilisant tous les documents que nous avons dans nos dossiers.

Quelles sont les pièces justificatives requises ?

En ce qui concerne le traitement des litiges, plus nous pouvons fournir d'informations, meilleure sera l'issue de votre affaire. En général, les documents suivants sont demandés par la banque et peuvent augmenter les chances de défendre une affaire avec succès.

Preuves requises par la banque	Exemple de documentation
Capture d'écran/copie du numéro de carte tronqué fourni pour leur accord	Formulaire d'autorisation de prélèvement automatique signé
Capture d'écran/copie du message « Cliquez pour accepter » indiquant que le titulaire de la carte a accepté les conditions générales du commerçant	Formulaire de convention d'adhésion signé
Capture d'écran/copie de l'accès/de la connexion du titulaire de la carte	Capture d'écran du système indiquant que le client a accédé aux installations du commerçant (dans le cas d'une salle de fitness, par exemple) ou la preuve que le client a suivi une formation en ligne (dans le cas d'une formation en ligne)
Documentation prouvant que le service a été fourni au titulaire de la carte	E-mail de confirmation ou copie de la facture décrivant les services fournis au client
Capture d'écran/copie du crédit/du remboursement s'il a déjà été traité par le marchand	Copie du remboursement en espèces ou par chèque

Comment sont gérées les rétrofacturations par Ezypay ?

Lorsqu'un litige est soulevé par un client qui a effectué un paiement par carte ou par débit bancaire, le montant contesté (frais éventuels compris) sera déduit de votre prochain règlement disponible. Si le client abandonne le litige ou si l'affaire est rejetée par la banque, Ezypay remboursera ces fonds lors de votre prochain règlement. Dans ce scénario, tout ajustement apporté à votre règlement sera visible dans le rapport de règlement sous la forme d'une « rétrofacturation » (pour la déduction initiale) et d'une « annulation de facturation » (pour un crédit) si les fonds vous sont remboursés.

Voici le déroulement de la procédure de règlement des litiges —