当社のナレッジキャプチャーアプリを使用して、チームの集合的な知識を活用できます。
アプリを使用すると、エージェントは次のことができます。
- チケットを離れずにヘルプセンターを検索してください
- チケットのコメントに、ヘルプセンターの関連記事へのリンクを挿入してください
- 更新が必要な既存の記事にインラインフィードバックを追加します
- あらかじめ定義されたテンプレートを使ってチケットに回答しながら新しい記事を作成してください
エージェントは、知識を共有したり、報告したり、作成したりするために、チケットインターフェースを離れる必要はありません。そうすれば、顧客を支援すると同時に、他の顧客へのセルフサービスの提供を改善することができます。
はじめに、ナレッジキャプチャーのドキュメントを参照してください。
また、エージェントがチケットから直接新しい知識を作成する前に、エージェントが使用するためのテンプレートを作成する必要があります。参考になるように、以下にいくつかのテンプレートのアイデアを用意しました。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、KCTemplateラベルを記事に追加すれば、準備は完了です。
Q&Aテンプレート:
[タイトル]
質問
ここに質問を書いてください。
答え
ここに答えを書いてください。
ソリューションテンプレート:
[タイトル]
症状
ここに症状を書いてください。
解像度
ここに解決策を書いてください。
原因
ここに原因を書いてください。
ハウツーテンプレート:
[タイトル]
目的
ここに目的やタスクを書いてください。
手順
ここに手順を書いてください。
コメント
0件のコメント
サインインしてコメントを残してください。