Behandeling van geschillen en terugboekingen

Hoe kan ik geschillen met klanten vermijden?

Geschillen met klanten zijn onvermijdelijk bij het runnen van een bedrijf, maar in de meeste gevallen doen ze zich voor wanneer er een gebrek aan transparantie is over een betalingsplan en de bijbehorende kosten. Er zijn een aantal manieren waarop u voor duidelijkheid kunt zorgen en de geschillen tot een minimum kunt beperken:

• Vertel de klant dat Ezypay uw factureringsprovider is
• Wees vooraf over de kosten van de goederen of diensten. Verwijder eventuele verborgen kosten.
• Wees duidelijk over door klanten betaalde opstartkosten, transactiekosten en kosten voor mislukte betalingen.
• Zorg ervoor dat de betaler toestemming heeft gegeven voor de betaling en dat u een bewijs van deze toestemming hebt.
• Volg de goederen of diensten die aan de klant worden geleverd, het tijdstip en de datum van levering en de kosten

Wat is een terugboeking?

Als een klant een transactie niet herkent, kan hij een geschil indienen bij zijn bank. Als dit gebeurt, wordt Ezypay hiervan op de hoogte gesteld en gevraagd om ondersteunende documenten te verstrekken die de bank gebruikt om te beslissen of een krediet verschuldigd is aan de klant. Dit soort krediet wordt een terugboeking genoemd.

Wanneer een transactie wordt betwist op basis van een transactie met een mastercard of visakaart, zullen de kaartsystemen (Master Card en Visa Card) altijd in het voordeel zijn van de klant, ongeacht de verstrekte documenten.

Dit betekent niet dat de klant u of uw bedrijf geen geld verschuldigd is, het betekent alleen dat het niet meer van die kaart kan worden afgetrokken en dat eerdere transacties aan de klant kunnen worden terugbetaald en in mindering worden gebracht op uw aanstaande schikking.

U kunt de klant voor deze fondsen vervolgen via directe communicatie met de klant, een rechtbank voor geringe vorderingen of een incasso.

Hoe ondersteunt Ezypay me als er een geschil is met een klant?

Wanneer de bank contact opneemt met Ezypay, zullen we u op de hoogte brengen van het geschil en u begeleiden en assisteren bij het verzamelen van de vereiste documenten. Als u niet bereikbaar bent, zal Ezypay de zaak namens u verdedigen met behulp van alle documenten die we in ons bestand hebben.

Welke ondersteunende documentatie is vereist?

Als het gaat om de behandeling van geschillen, geldt dat hoe meer informatie we kunnen verstrekken, hoe beter de uitkomst van uw zaak waarschijnlijk zal zijn. Doorgaans zal de bank om de volgende documenten vragen, wat de kans op een succesvolle verdediging van een zaak kan vergroten.

Bewijsmateriaal vereist door de bank	Voorbeeld van documentatie
Een schermafbeelding/kopie van het verkorte kaartnummer dat voor hun akkoord werd verstrekt	Ondertekend formulier voor automatische incasso
Een schermafbeelding/kopie van 'klik om te accepteren' waarmee de kaarthouder akkoord ging met de algemene voorwaarden van de handelaar	Ondertekend formulier voor de lidmaatschapsovereenkomst
Een schermafbeelding/kopie van de toegang/login van de kaarthouder	Schermafdruk van een systeem dat aangeeft dat de klant toegang heeft gekregen tot de vestiging van de handelaar (bijvoorbeeld in het geval van een fitnessstudio) of een bewijs dat de klant een online training heeft gevolgd (in het geval van een online training)
Documentatie waaruit blijkt dat de dienst werd verleend aan de kaarthouder	Bevestigingsmail of kopie van de factuur met een beschrijving van de diensten die aan de klant zijn verleend
Een schermafbeelding/kopie van credit/terugbetaling indien al verwerkt door de handelaar	Kopie van de terugbetaling in contanten of per cheque

Hoe worden terugboekingen afgehandeld door Ezypay?

Wanneer een klant een geschil aan de orde stelt die een betaling met een kaart of bankafschrijving heeft gedaan, wordt het betwiste bedrag (inclusief eventuele kosten) afgetrokken van uw eerstvolgende beschikbare schikking. Als het geschil door de klant wordt afgewezen of de zaak door de bank wordt afgewezen, zal Ezypay dit geld terugstorten bij uw volgende schikking. In dit scenario worden eventuele aanpassingen in uw schikking in het schikkingsrapport zichtbaar als een „terugboeking” (voor de initiële aftrek) en een terugboeking (voor een krediet) als het geld aan u wordt terugbetaald.

Hieronder vindt u de procedure voor de geschillenprocedure —