Hoe kunnen agenten hun kennis gebruiken om klanten te helpen?

U kunt onze Knowledge Capture-app gebruiken om de collectieve kennis van uw team te benutten.

Met behulp van de app kunnen agenten:

• Doorzoek het Helpcentrum zonder het ticket te verlaten
• Voeg links naar relevante artikelen van het Helpcentrum toe in de opmerkingen over tickets
• Inline feedback toevoegen aan bestaande artikelen die moeten worden bijgewerkt
• Maak nieuwe artikelen terwijl u tickets beantwoordt met behulp van een vooraf gedefinieerd sjabloon

Agenten hoeven de ticketinterface nooit te verlaten om kennis te delen, te markeren of te creëren, zodat ze de klant kunnen helpen en tegelijkertijd uw zelfbedieningsaanbod voor andere klanten kunnen verbeteren.

Raadpleeg onze Knowledge Capture-documentatie om te beginnen.

En voordat uw agenten rechtstreeks op basis van tickets kunnen beginnen met het genereren van nieuwe kennis, moet u een sjabloon maken dat ze kunnen gebruiken. Om u op weg te helpen, hebben we hieronder enkele sjabloeideeën gegeven. U kunt elk voorbeeldsjabloon hieronder in een nieuw artikel kopiëren en plakken, het KCTemplate-label aan het artikel toevoegen en u bent klaar.

Sjabloon voor vragen en antwoorden:

[Titel]

Vraag

schrijf de vraag hier.

Antwoord

schrijf het antwoord hier.

Sjabloon voor de oplossing:

[Titel]

Symptomen

schrijf hier de symptomen op.

Resolutie

schrijf de resolutie hier op.

Oorzaak

schrijf hier de reden op.

Sjabloon voor instructies:

[Titel]

Doelstelling

schrijf hier het doel of de taak op.

Procedure

schrijf de stappen hier op.