Wie können Agenten Wissen nutzen, um Kunden zu helfen?

Sie können unsere App Knowledge Capture verwenden, um das kollektive Wissen Ihres Teams zu nutzen.

Mithilfe der App können Agenten:

• Durchsuchen Sie das Hilfecenter, ohne das Ticket zu verlassen
• Fügen Sie Links zu relevanten Help-Center-Artikeln in Ticketkommentare ein
• Fügen Sie Inline-Feedback zu bestehenden Artikeln hinzu, die aktualisiert werden müssen
• Erstellen Sie neue Artikel, während Sie Tickets mit einer vordefinierten Vorlage beantworten

Agenten müssen niemals die Ticketschnittstelle verlassen, um Wissen zu teilen, zu kennzeichnen oder zu erstellen, sodass sie dem Kunden helfen und gleichzeitig Ihre Self-Service-Angebote für andere Kunden verbessern können.

Lesen Sie zunächst unsere Dokumentation zu Knowledge Capture.

Und bevor Ihre Agenten beginnen können, neues Wissen direkt aus Tickets zu erstellen, müssen Sie eine Vorlage erstellen, die sie verwenden können. Um Ihnen weiterzuhelfen, haben wir unten einige Ideen für Vorlagen bereitgestellt. Sie können jede Beispielvorlage unten kopieren und in einen neuen Artikel einfügen, dem Artikel das Label KCTemplate hinzufügen, und schon sind Sie fertig.

Vorlage für Fragen und Antworten:

[Titel]

Frage

Schreiben Sie die Frage hier.

Antwort

Schreiben Sie die Antwort hier.

Lösungsvorlage:

[Titel]

Symptome

Schreiben Sie die Symptome hier auf.

Auflösung

Schreiben Sie die Auflösung hier.

Ursache

Schreiben Sie den Grund hier auf.

Vorlage mit Anleitungen:

[Titel]

Zielsetzung

Schreiben Sie den Zweck oder die Aufgabe hier.

Verfahren

Schreiben Sie die Schritte hier auf.