Gestión de disputas y devoluciones de cargos

¿Cómo puedo evitar las disputas de los clientes?

Las disputas con los clientes son inevitables cuando se dirige una empresa, pero en la mayoría de los casos se producen cuando hay una falta de transparencia en cuanto al plan de pago y las comisiones asociadas. Hay varias formas de garantizar la claridad y minimizar las disputas:

• Informe al cliente de que Ezypay es su proveedor de facturación
• Sea sincero sobre el coste de los bienes o servicios. Elimine cualquier coste oculto.
• Tenga claro las comisiones de configuración pagadas por los clientes, las comisiones de transacción y las comisiones por falta de pago.
• Asegúrese de que la persona que paga ha dado su consentimiento al pago y de que tiene pruebas de este consentimiento.
• Lleve un registro de los bienes o servicios proporcionados al cliente, la fecha/hora de entrega y el coste

¿Qué es una devolución de cargo?

Cuando un cliente no reconoce una transacción, puede presentar una disputa ante su banco. Si esto ocurre, se notificará a Ezypay y se le pedirá que proporcione los documentos justificativos que el banco utilizará para decidir si se debe un crédito al cliente. Este tipo de crédito se denomina contracargo.

Cuando se impugna una transacción con tarjeta master o visa, los sistemas de tarjetas (Master Card y Visa) siempre favorecerán al cliente independientemente de los documentos que presente.

Esto no significa que el cliente no le deba dinero a usted ni a su empresa, solo significa que ya no se puede deducir de esa tarjeta y que las transacciones anteriores se devuelven al cliente y se deducirán de su próxima liquidación.

Puede perseguir al cliente por estos fondos mediante comunicación directa con el cliente, un tribunal de reclamos menores o el cobro de deudas.

¿Cómo me ayuda Ezypay cuando hay una disputa con un cliente?

Cuando el banco contacte con Ezypay, le informaremos de la disputa y le proporcionaremos orientación y ayuda para recopilar la documentación requerida. Si no puede ponerse en contacto con usted, Ezypay defenderá el caso en su nombre, utilizando cualquier documentación que tengamos en el archivo.

¿Qué documentación de respaldo se necesita?

En lo que respecta a la gestión de las disputas, cuanta más información podamos proporcionarle, mejor será el resultado de su caso. Por lo general, el banco solicitará la siguiente documentación, que puede aumentar las posibilidades de defender un caso con éxito.

Pruebas exigidas por el banco	Ejemplo de documentación
Una captura de pantalla o una copia del número de tarjeta truncado proporcionado para su acuerdo	Formulario firmado de la autoridad de domiciliación bancaria
Una captura de pantalla o una copia de «haga clic para aceptar» en la que el titular de la tarjeta esté de acuerdo con los términos y condiciones del comerciante	Formulario de acuerdo de membresía firmado
Una captura de pantalla o una copia del acceso o inicio de sesión del titular de la tarjeta	Captura de pantalla del sistema que indica que el cliente ha accedido a las instalaciones del comerciante (en el caso de un gimnasio, por ejemplo) o una prueba de que el cliente ha asistido a un entrenamiento en línea (en el caso de un entrenamiento en línea)
Documentación que demuestre que el servicio se prestó al titular de la tarjeta	Correo electrónico de confirmación o copia de la factura que describe los servicios prestados al cliente
Una captura de pantalla o una copia del crédito/reembolso si el vendedor ya lo ha procesado	Copia del reembolso emitido en efectivo o con cheque

¿Cómo gestiona Ezypay las devoluciones de cargo?

Cuando un cliente que ha realizado un pago con tarjeta o débito bancario plantea una disputa, el importe impugnado (incluidas las comisiones) se deducirá de la próxima liquidación disponible. Si el cliente retira la disputa o el banco desestima el caso, Ezypay devolverá estos fondos en su próxima liquidación. En este caso, cualquier ajuste que se haga en su liquidación aparecerá en el informe de pagos como «contracargo» (para la deducción inicial) y «anulación de contracargo» (para un crédito) si se le devuelven los fondos.

A continuación se muestra el flujo del proceso de disputas —