Como lidar com disputas e estornos

Como posso evitar disputas com clientes?

As disputas com clientes são inevitáveis ao operar uma empresa, mas, na maioria dos casos, ocorrem quando há falta de transparência sobre um plano de pagamento e as taxas associadas. Há algumas maneiras de garantir a clareza e minimizar as disputas:

• Informe ao cliente que a Ezypay é seu provedor de cobrança
• Seja franco sobre o custo dos bens ou serviços. Remova todos os custos ocultos.
• Seja claro sobre as taxas de configuração pagas pelo cliente, as taxas de transação e as taxas de falha no pagamento.
• Certifique-se de que a pessoa que está pagando tenha consentido com o pagamento e que você tenha prova desse consentimento.
• Acompanhe os bens ou serviços fornecidos ao cliente, a hora/data da entrega e o custo

O que é um estorno?

Quando um cliente não reconhece uma transação, ele pode apresentar uma disputa com seu banco. Se isso ocorrer, a Ezypay será notificada e solicitada a fornecer documentos comprovativos que o banco usa para decidir se um crédito é devido ao cliente. Esse tipo de crédito é chamado de estorno.

Quando uma transação é contestada em uma transação com cartão Master ou Visa, os esquemas de cartão (Master Card e Visa Card) sempre favorecerão o cliente, independentemente dos documentos fornecidos.

Isso não significa que o cliente não deva dinheiro a você ou à sua empresa, significa apenas que ele não pode mais ser deduzido desse cartão e que as transações anteriores podem ser devolvidas ao cliente e serão deduzidas de sua próxima liquidação.

Você pode buscar esses fundos com o cliente por meio de comunicação direta com o cliente, tribunal de pequenas causas ou cobrança de dívidas.

Como a Ezypay me ajuda quando há uma disputa com um cliente?

Quando a Ezypay for contatada pelo banco, informaremos você sobre a disputa e forneceremos orientação e assistência na coleta da documentação necessária. Se você não puder ser contatado, a Ezypay defenderá o caso em seu nome, utilizando qualquer documentação que tenhamos em arquivo.

Qual documentação de apoio é necessária?

Quando se trata de lidar com disputas, quanto mais informações pudermos fornecer, melhor será o resultado do seu caso. Normalmente, a documentação a seguir será solicitada pelo banco e pode aumentar as chances de defender um caso com sucesso.

Evidência exigida pelo banco	Documentação de exemplo
Uma captura de tela/cópia do número truncado do cartão fornecido para o contrato	Formulário de autoridade de débito direto assinado
Uma captura de tela/cópia de “clique para aceitar” de que o titular do cartão concordou com os T&Cs do comerciante	Formulário de contrato de associação assinado
Uma captura de tela/cópia do acesso/login do titular do cartão	Captura de tela do sistema indicando que o cliente acessou as instalações do comerciante (no caso de uma academia, por exemplo) ou prova de que o cliente participou de um treinamento on-line (no caso de treinamento on-line)
Documentação comprovando que o serviço foi prestado ao titular do cartão	E-mail de confirmação ou cópia da fatura que descreve os serviços fornecidos ao cliente
Uma captura de tela/cópia do crédito/reembolso, se já tiver sido processada pelo comerciante	Cópia do reembolso emitido em dinheiro ou cheque

Como os estornos são tratados pela Ezypay?

Quando uma disputa é levantada por um cliente que fez um pagamento com cartão ou débito bancário, o valor contestado (incluindo quaisquer taxas) será deduzido de sua próxima liquidação disponível. Se a disputa for encerrada pelo cliente ou o caso for encerrado pelo banco, a Ezypay devolverá esses fundos em sua próxima liquidação. Nesse cenário, quaisquer ajustes feitos em sua liquidação serão visíveis no relatório de liquidação como um “Estorno” (para a dedução inicial) e “Reversão de Estorno” (para um crédito) se os fundos forem devolvidos a você.

Abaixo está o fluxo do processo de disputa —