Como os agentes podem aproveitar o conhecimento para ajudar os clientes?

Você pode usar nosso aplicativo Knowledge Capture para aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe.

Usando o aplicativo, os agentes podem:

• Pesquise na Central de Ajuda sem sair do ticket
• Insira links para artigos relevantes da Central de Ajuda nos comentários do ticket
• Adicione feedback em linha a artigos existentes que precisam de atualizações
• Crie novos artigos enquanto responde aos tickets usando um modelo predefinido

Os agentes nunca precisam sair da interface do ticket para compartilhar, sinalizar ou criar conhecimento, para que possam ajudar o cliente e, ao mesmo tempo, melhorar suas ofertas de autoatendimento para outros clientes.

Para começar, consulte nossa documentação de captura de conhecimento.

E antes que seus agentes possam começar a criar novos conhecimentos diretamente dos tickets, você precisará criar um modelo para eles usarem. Para ajudá-lo, fornecemos algumas ideias de modelos abaixo. Você pode copiar e colar qualquer modelo de amostra abaixo em um novo artigo, adicionar o rótulo kcTemplate ao artigo e pronto.

Modelo de perguntas e respostas:

[Título]

Pergunta

escreva a pergunta aqui.

Resposta

escreva a resposta aqui.

Modelo de solução:

[Título]

Sintomas

escreva os sintomas aqui.

Resolução

escreva a resolução aqui.

Causa

escreva a causa aqui.

Modelo de instruções:

[Título]

Objetivo

escreva o propósito ou a tarefa aqui.

Procedimento

escreva as etapas aqui.